Круглый стол российских компаний прямого страхования.

Часть пятая. Следует ли совместно продвигать прямое страхование? Отношения со СТО. Аналогия с авиабилетами. Планы компаний по сборам на 2009 год.

Вопрос из зала:   Ваши планы и возможности по изменению законодательства? Все вы тут отметили, что это необходимо. Готовы ли вы объединять усилия и начинать диалог с властью на эту тему, писать законопроекты, добиваться их внесения в Госдуму?

Аликошвили:   Думаю, очень рано говорить об этом, очень рано. Это только наша первая совместная встреча, мы только посмотрели друг другу в глаза, начинаем общение. Пока не время. Но скоро мы этим займемся.

Ослон:   Сам факт того, что вы видите сидящими за одним столом всех игроков рынка, говорит о том, что такой шанс есть.

Вопрос из зала:   Не обсуждаете ли вопрос проведения совместной рекламной компании, направленной на продвижение прямого страхования? Без акцента на брендах отдельных страховщиков?

Аликошвили:   Свежая идея, я даже еще не думал об этом. Не думаю, что прямо за этим столом решим этот вопрос.

Ослон:   Мы такое не рассматриваем, думаю, что никогда не будем рассматривать, потому что мы думаем, что у каждого бренда (а мы здесь надолго, все строим сильные бренды) есть свое лицо, свои ценности, есть своя индивидуальность. Да, мы здесь обсуждаем общие проблемы нашего рынка, но у каждого из нас - свой путь.

Аликошвили:   Я вам пример приведу. Некоторое время назад очень долго рекламировали алюминивую банку для пива. По-моему, не очень успешно.

Ковальчук:   А по-моему, успешно. В магазине половина алюминиевых банок стоит.

Аликошвили:   Ну это не производная от этих усилий.

Мельников:   Это усилия производителей банок, а не пивных компаний. Мы здесь ближе именно к последним, по аналогии.

Аликошвили:   Когда я выбираю пиво, я думаю не о том, в какой банке оно находится, а думаю о том, какое именно я хочу пить - Гинесс или Жигулевское.

Ковальчук:   Да, но банка дешевле, чем стеклянная посуда. Вот об этом речь и шла.

Бланк:   Мы проводили такие «легкие» исследования и выяснили, что потребителю, в принципе, все равно, как называется страхование: прямое или непрямое. Качество, цена, сервис - вот что важно. Поэтому рекламировать дайрект иншуранс как «явление природы» не знаю, насколько это целесообразно. Мы людям задавали вопрос: «Знаете ли вы, что есть такая вещь, как прямое страхование?» Так вот из тех, кто четко ответили «Да, знаю», в качестве первых трех компаний прямого страхования называли, допустим, Ингосстрах, РОСНО и т.п.

Мельников:   Есть встречная идея. Надо компаниям, которые продвигают скидки, продвигать концепцию бережливости. Как ритейлеры электроники - у них больше бюджеты, мы просто присоединились бы к ним. «Всегда проверяйте цены» - что-нибудь вот такое, наверное, можно было бы.

Бланк:   Мне кажется, смысл был бы не в том, чтобы двигать слова «прямое страхование». Не знаю, как у коллег, а у нас правилами, нормативными документами, IT-инфраструктурой предусмотрено, что на следующий год человек может продлить полис ОСАГО уже без курьера, без подписи, без ничего - а через систему личного кабинета, пароля и т.д. Это соответствует законодательству, такие правила мы залицензировали. Вопрос стоит в доверии - русский человек все равно требует бумажку с печатью. Именно способ доверия к личному кабинету (а не к рельным бумажкам) следует продвигать. Тогда мы сэкономим на курьерах, на многом сэкономим.

Аликошвили:   Думаю, эта тема решится еще и с помощью кризиса. Через год будет понятно - кто играет на рынке, а кто не играет. Доверие к тем, кто выживет через два года будет высоким.

Ковальчук:   Зря вы надеетесь, что компании из первой десятки упадут.

Аликошвили:   Из первой десятки навряд ли, но их всего 800. Уже многие компании лишились лицензии и этот процесс продолжится.

Никольский:   Я бы хотел добавить. Мы не раз давали сравнение с рынком автострахования Великобритании. Там один из инструментов, которые в итоге склонили выбор потребителя к прямому страхованию - это price comparing sites, - сайты, которые предлагают потребителю сравнить котировки разных страховых компаний. В России такой инфраструктуры до сих пор нет. Потребитель скорее пойдет к брокеру, который даст ему несколько котировок. В них, естественно, не будут включены компании прямого страхования (поскольку они не работают с брокерами). Мне кажется, если мы пойдем по аналогичному пути развития такого рода информационных ресурсов, то, возможно, это будет одним из тех инструментов, который послужит более быстрому развитию прямого страхования.

Аликошвили:   Это инструмент называется у них grabber. Только есть небольшая разница между Россией и Великобританией - качество предоставления услуг там более-менее одинаковое. Компании работают с определенными нишевыми сегментами. У нас пока еще очень большую составляющую в выборе страховой компании играют два фактора: доверие к компании и сервис компании. Поэтому когда мы из состоянии зарождающегося страхового рынка перейдем в состояние развитого, тогда, я думаю, это будет более актуально. Такие сайты есть и сейчас, но страховетель, перед покупкой страховки, обращает внимание на цену, на надежность компании, на рекомендации друзей (в каско, кстати, это один из главных побудительных мотивов) и на сервис компании (насколько она работает быстро, эффективно, честно).

Вопрос из зала:   Компании имеют целый ряд СТО, весьма разных по качеству обслуживания. Договор, который составляется с клиентом по добровольному автострахованию, подразумевает, что клиент имеет возможность обратиться на любую станцию из тех, что находятся в перечне. Но почему-то, когда дело доходит до машин, которые, допустим, старше определенного возраста, на станции повышенного качества (дилерские) эти машины не допускаются. Процент по таким машинам - приблизительно такой же, как и по новым. Понятно, что компания заинтересована передавать машины на те станции, которые ей дешевле обходятся. Но от этого страдает клиент и репутация страховых компаний в этом случае подвержена определенному риску, можно заводить даже какие-то дела.

Аликошвили:   Вопрос понятен. Не могу отвечать за другие страховые компании. В тарифе Интач учитывается, на какую станцию вас направляют. Клиента всегда спрашивают: вас устроит ремонт у официального дилера или на станции, которую мы рекомендуем.

Бакстер:   Георгий прав, это зависит от выбора страхователя. Но также это относится и к страховой компании, это ее ответственность. То, что покупает клиент - уверенность, что его машина будет отремонтирована с наилучшим качеством. Мы, страховая компания, несем ответственность за то, чтобы машина клиента ремонтировалась как можно быстрее и как можно качественнее. Поэтому важно с самого начала объяснять клиенту, что он покупает. Процесс урегулирования тоже должен быть четким и понятным.

Мельников:   Насколько я помню, когда читал английские terms and conditins (термины и определения - insurance-direct.ru), там обозначено, что «мы гарантируем, что ваша машина будет починена», «запчасти будут достаточного качества», но «мы не гарантируем, что это будут запчасти оригинальных производителей». То есть главное то, что после ремонта машина будет в состоянии, предшествующем страховому случаю. К сожалению, в России дело обстоит менее жестко. Клиент может выбирать опцию «хочу чиниться где хочу», «хочу у официального дилера», «хочу по калькуляции» и т.д. Наверное, было бы правильно использовать английскую систему, поскольку клиентам это стоило бы дешевле. Может быть, есть 5% капризных людей, которые чиниться именно на этой, дорогой станции. Но надо понимать, что за этот выбор платят другие, менее капризные люди, которые просто хотят, чтобы машину быстро починили и с достаточным качеством.

Также надо понимать, что есть статистика, по которой 10-20% водителей отвечают за 70% выплат. То есть из-за этих людей мы с вами платим на 50% дороже за страховку. Они лгут страховым компаниям - либерально с ними обращаться, что ли?

Ковальчук:   Андрей (Мельников - insurance-direct.ru) хотел сказать, что у всех компаний есть выбор для клиента - на официальную, на неофициальную, по выбору страховщика. И на каждый такой вариант есть свой тариф, которые еще дополнительно делится на франшизы. Если машина уже неновая, трехлетняя, нет никакого смысла писать «отправьте меня на самую крутую станцию». Лучше взять большую франшизу и «выбор страховщика». Он точно ее отремонтирует, а вы дешевле заплатите за страховку.

Бланк:   Существует два «пола» машин - те, которые находятся на гарантии (обслуживаются у официальных дилеров) и негарантийные машины. Выстраивание отношений со СТО - это ответственность страховой компании. Сервисы, которые работают безобразно, нельзя допускать к совместной работе, это понятно.

Аликошвили:   Могу сказать, что делает Интач в этом направлении. Мы организовываем постремонтные проверки, начали опрос клиентов по удовлетворенности ремонтом на СТО, и наше взаимодействие с сервисами будет определяться отзывами клиентов. Те СТО, которые будут предоставлять плохие по качеству услуги нашим клиентам, не будут сотрудничать с Интач. Это сложное решение в России, где выбор ограничен. Но мы находим все возможные способы сейчас. СТО мы платим сразу, по каждой машине, а не раз в месяц или по нескольким десяткам счетов. Поэтому они заинтересованы в нас как в компании, которая тут же платит за выполненную работу.

Вопрос из зала:   Вопрос Бланку. Вы сказали, что основная проблема - обязательность подписи клиента. Неужели затраты на филиалы больше затрат на курьеров?

Бланк:   Не до конца понял.

Аликошвили:   У нас нет затрат ни на то, ни на другое.

Бланк:   Если не будет коммуникации с клиентом на тему подписания бумаг, это будет и проще, и дешевле. Сейчас физически должен ехать человек к клиенту, чтобы вручить полис и получить подпись. Почти во всем мире этой истории нет.

Воронин:   Смотрите, у нас есть бланк ОСАГО. Он по защищенности сравним с деньгами. Там металлическая полоса, всякие нити, печатается на Госзнаке и т.д.

Зачем?

Когда можно полис (обязательство страховщика - определенное покрытие за определенные деньги) отправить по электронной почте. Тогда расходы типа доставить полис клиенту из Москвы во Владимир исчезнут.

Аликошвили:   Приведу пример с авиабилетами. Еще пару лет назад люди боялись их приобретать. А сейчас - я даже распечатку эту электронную не имею. Просто прихожу и говорю: «Привет, моя фамилия Аликошвили, вот мой паспорт». Давно уже никакие распечатки не нужны. Я говорил с авиаперевозчиками - на начальном этапе люди так же сильно боялись, что их без бумажки с печатью в самолет не пустят. Это уровень доверия.

Могу рассказать, как урегулирование происходит в Интач. Это не филиал. Есть единый колл-центр. Когда клиент звонит в Интач на тему урегулирования, он попадает именно в этот колл-центр, а не в петербургское отделение. Все централизовано. В Петербурге у нас есть представительский офис. Там полис распечатывается с компьютера, запаковывается в пакет и доставляется. Девушки, которые там работают, прикрепляют в электронном виде квитанцию формы А7, о том, что платеж взят. Вот и вся история. Все урегулирование происходит из колл-центра в Москве.

Воронин:   Заметим, что компании прямого страхования опять говорят о том, чтобы быть эффективными. Представьте себе, что в каждом мало-мальски крупном российском городе надо держать по два-три человека-выплатника. Умножьте это на количество городов.

Аликошвили:   Плюс контроль качества. Вы не сможете добиться одинакового качества в 90 субъектах Федерации. Зачем это нужно? У вас есть единый центр, где все контролируется, где в системе виден весь профайл клиента - все предстраховые фотографии, все материалы дела. Выплатнику удобно работать с таким делом. Эта система должна быть интегрирована с основной операционной системой. Не может быть отдельной системы урегулирования убытков. В Интаче - так.

Вопрос из зала:   Вы много говорите об электронной подписи. Но по-честному, сколько в тарифе закладывается на доставку? И еще один вопрос - сколько, по итогам первого года, приходится тратить на привлечение одного клиента?

Аликошвили:   Вопрос коварный, чтобы дать на него ответ, надо открыть все наши маркетинговые секреты. Это является коммерческой тайной компании.

Воронин:   Вы покупаете товары в интернет-магазинах? Вы знаете, сколько там это стоит?

Аликошвили:   У нас доставка бесплатная.

Вопрос из зала:   Возникают ли в судебной практике какие-нибудь сложности в связи с идентификацией убытка, приемом-подачей документов. У клиентов есть сложности? Что суд признает договором?

Аликошвили:   Пока мы традиционно все делаем. Это мы говорим о будущем. Сейчас-то мы физически подписываем договор с клиентом. Нет пока еще никаких подобных проблем. Но есть примеры. Например, факт платежа по полису является подтверждением принятия оферты. Модель похожа на то, что делается с авиабилетами.

Бакстер:  Пока этого не происходит, но в будущем мы хотели бы задавать вопросы клиентам и получать честный ответ: кто будет водить машину, когда они родились и т.д. То есть нам даже не нужно видеть их водительское удостоверение. Потому что если произойдет ДТП, мы можем проверить, кто на самом деле стал его виновником.

Возникает вопрос: необходима ли подпись вообще, поскольку в итоге нашему клиенту приходится за это платить. Я сторонник модели «Получай-то-за-что-ты-платишь». Если вы хотите получить полис в бумажном виде и печать на нем - пожалуйста, но платите за это. Ну а если вы хотите распечать полис со своего домашнего компьютера - здорово, вы сэкономите на этом.

Но, конечно, это вопрос будущего, поскольку необходимы изменения в законодательстве и в существующих процессах компаний.

Аликошвили:   Радует, что возникают уже дебаты на эту тему, например, идея платить с мобильного любые суммы до 6 000 руб. Наши законодатели видят, что прогресс в мире-то идет и будут стремиться потихонечку поспевать за этим прогрессом. Вот, уже освоили кнопку, раньше бумажками голосовали.

Вопрос из зала:   Хотелось бы услышать от страховщиков плановые сборы за 2009 год.

Бакстер:   Мы планируем собрать 1 млрд. руб. в этом году. Рынок будет расти очень быстро. Через 5 лет от 10 до 20% страховок будут приобретаться через direct.

Аликошвили:   По Интачу могу сказать следующее. В ближайшее время мы подведем итоги первого квартала и уже тогда, с учетом повышательного тренда, озвучим свой прогноз.

Ковальчук:   Мы уже говорили об этом раньше, по прямому страхованию планируем собрать 350 млн. руб., а в целом по всем видам - около 1 млрд. руб.

Бланк:   Мы очень медленно входили в рынок. Филиальная сеть у нас слабая, есть допофис в Питере, но мы его особо не развиваем. После закрытия первого квартала акционеры будут пересматривать планы в сторону увеличения. Масштаб должен быть порядка 12 тыс. полисов.

Вопрос из зала:   Вот есть такой даже не вопрос, а предложение. 26-ого будет съезд ВСС (Всероссийского Союза Страховщиков - insurance-direct.ru), будет определяться стратегия развития страхового рынка. Может, имеет смысл создать такой комитет прямых страховщиков, чтобы активнее двигать свои идеи?

Аликошвили:   Таких идей очень много, пока рано обсуждать такие вещи. Пускай пройдет этот ВСС. Уже была подобная история, и Коваль приглашал иностранных страховщиков, было предложение создать рабочую группу с ними. Идей много, мы рассматриваем все, обсуждаем их. Главное - чтобы любая деятельность была эффективной, именно это нас интересует.

Спасибо всем, что пришли. Если бы это было год назад, то пришло бы гораздо меньше народу, никто еще не был как директ представлен в России. Хочу поблагодарить и моих коллег, которые пришли на эту встречу.