Контакт-центрам страховщиков есть куда расти

Одна из немаловажных частей прямого страхования - это возможность заключения договора прямо по телефону. Будущая сделка складывается из нескольких этапов - выяснения потребностей клиента, описание имеющихся у компании продуктов, их сильных/слабых сторон, выбор конкретного варианта и непосредственное заключение договора. Конечно, для того, что все "срослось" всего за один звонок, должно совпасть несколько условий. Сам клиент должен если не четко знать, но хотя бы осознавать то, что он хочет. А уж дело сотрудника колл-центра - помочь ему. К сожалению, далеко не во всех российских страховых компаниях сотрудники, общающиеся с клиентами по телефону, достаточно квалифицированы. Наличие проблемы выявило исследование, проведенное созданной полгода назад Национальной ассоциации контактных центров.

Эта организация была создана структурами, заинтересованными в развитии рынка колл-центров - самими производителями решений (оборудования, софта и т.д.) и компаниями, активно использующими колл-центры в своей работе. Первая часть исследования базировалась на ответах, которые давали сами представители контактных центров, причем не только в России, но и в странах СНГ. Общее количество участников перевалило за восемь десятков, поэтому результаты можно назвать более-менее репрезентативными.

Итак, вот интересные цифры - в среднем каждые 7% звонков, поступающих в колл-центры, теряются. Это - на уровне мировых стандартов. В частности, в США, где подобные исследования проводятся уже не первый год, этот показатель плавает на уровне 5%. Среднее время ответа составляет около 34 секунд.

Вторая часть была более объективной и представляла собой тайный обзвон всех колл-центров и оценка их по разработанной шкале. Среди показателей можно назвать такие, как, например, стиль общения (как часто сотрудник колл-центра использует в своей речи вежливые слова, общая грамотность и четкость его речи), владение предметом (звонящему должны быстро и структурированно рассказать о том, что предлагает компания, для такого общения нужно в соверешенстве знать то, о чем человек спрашивает), управление общением (мягко и ненавязчиво подтолкнуть клиента к какому-то дальнейшему конкретному действию - или визиту в офис компании, или следующему звонку, или покупке прямо по телефону).

Объектами исследования второй части были банки и страховые компании, и, надо сказать, что по его результатам банкиры были на голову сильнее. Впрочем, по здравому размышлению ситуация достаточно очевидна - ведь банковский сектор уже существует в стране довольно давно, и успел накопить солидный опыт в том числе и общения с клиентами. Со страховщиками же ситуация немного другая - более-менее активное развитие началось только в 2003, после принятия закона об ОСАГО. Поэтому работа многих сотрудников колл-центров многих страховых компаний еще далека от совершенства.

Что ж, надеемся, что развитие прямого страхования заставит компании обучать своих сотрудников потщательнее. Ведь от этого напрямую зависят их продажи.